Моменты истины. В сервисе нет мелочей.Карлзон Я.
- В наличии
- Код: 83203
180 грн.
Моменты истины. В сервисе нет мелочей.Карлзон Я. В наличии
180 грн.
- Условия оплаты и доставки
- График работы
- Адрес и контакты
Цитата
За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.О чем книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей»
Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.Почему книга «Моменты истины» достойна прочтения
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Для кого эта книга
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.
Автор книги
| Ян Карлзон / Jan Carlzon
Один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).
Основа феноменального успеха Карлзона — в переворачивании организационной пирамиды «с ног на голову», когда самым важным человеком в компании становится не генеральный директор, а рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом. |
Характеристики
| Основные | |
|---|---|
| Производитель | Альпина Паблишер |
| Страна производитель | Россия |
| Тематика | Менеджмент |
| Язык издания | Русский |
| Вид переплета | Мягкий |
| Количество страниц | 168.0 |
| Год издания | 2015 |
| ISBN | 978-5-9614-5063-7 , 978-5-9614-1640-4 |
| Дополнительные характеристики | |
| Размеры | 60x90/16 (145х215 мм) |
| Автор: | Ян Карлзон (Jan Carlzon) |
Информация для заказа
- Цена: 180 грн.